Metoda LATTE - lucrul cu un client într-o situație de criză

Important!

Este foarte important să vă mulțumim că ați subliniat problema, dar trebuie să folosim bunul simț. Dacă clientul este neobișnuit de agitat, se comportă grosolan, nu avem nicio obligație și nici nu ar trebui să-i mulțumim și să-l pledăm. În acest caz, merită să sunați la securitate și, în cazul unui apel telefonic, închideți telefonul.

E (explicați) - Explicați de ce a apărut problema

Încercați să explicați clientului de ce a apărut problema, care a fost motivul situației. Asigurați-vă că nu s-a întâmplat nimic fără un motiv.

Important!

E se traduce și prin Încurajarea revenirii, adică convingerea clientului să contacteze în continuare compania. Vrem ca clientul să se întoarcă la noi și să aibă o părere bună despre noi, prin urmare merită să construim o relație de durată cu el.

Deși ne-am dori să fim infailibili, greșelile sunt perfect normale și doar cei care nu fac nimic greșesc. În consecință, trebuie să recunoaștem că noi, ca companie, putem face o greșeală care va determina clientul să se plângă, să ne critice acțiunile și relația noastră se va deteriora. Merită să recunoaștem că putem greși și că clientul poate avea dreptate - să luăm în considerare cuvintele sale și să construim relații permanente, bazate pe încredere.

Metoda LATTE Se poate dovedi, de asemenea, foarte util în relațiile cu oamenii apropiați, deoarece nu se poate nega că acest tip de răspuns la critici ne poate ajuta să rezolvăm certuri și conflicte. Deci, se pare că metoda dezvoltată de Starbucks este utilă în multe situații și merită să ne amintim despre ea.

Lasă Un Comentariu

Please enter your comment!
Please enter your name here