Cum să vorbești cu un client dificil?

Într-o lume ideală a antreprenorilor, clienții dificili nu ar exista. Am construi o relație excelentă cu toată lumea încă de la începutul cooperării noastre. Nimeni nu ar avea nici probleme. Cu toate acestea, ceea ce nu este un secret, în realitate nu este atât de colorat și practic fiecare proprietar de afacere trebuie să fie gata să înfrunte un astfel de destinatar. Cu toate acestea, cel mai important lucru este să o faci profesional. Cum să vorbești cu un client dificil? Ce va face ca contactul cu el să nu fie atât de cumplit pe cât am crezut inițial? Vă sugerăm în acest articol!

Cum să vorbești cu un client dificil?

Există multe tipuri de clienți dificili, deci nu este dificil să-i întâlnești pe drum. Indiferent dacă ne place sau nu, uneori trebuie să ascultăm persoana, să o ajutăm, să arătăm înțelegere - chiar și atunci când ne pierdem răbdarea. Cum să vorbești cu un client dificil? Lucruri de reținut atunci când vine vorba de confruntare?

Lasă-l să spună orice vrea

Vezi si

  • Revenind din vacanță - trebuie să fie dificil??
În primul rând, sarcina noastră este să ascultăm un client dificil. În caz contrar, nu vom ști care este problema cu adevărat, cum să o rezolvăm, iar întreaga conversație se poate termina cu un eșec. O persoană supărată este adesea foarte utilă pentru a vorbi, devine mai înțelegătoare și poate începe un dialog. Prin urmare, prima și cea mai importantă regulă în a vorbi cu un client dificil este să-l lași să vorbească. Să arătăm că îl ascultăm, să dăm din cap, să facem gesturi care să-l asigure că nu rătăcim undeva. Dar mai ales - să ascultăm. Trebuie să știm ce s-a întâmplat pentru a întreprinde orice acțiune suplimentară cu privire la această problemă.

Asigurați-vă că înțelegeți problema

Pentru a-l liniști pe client că l-am ascultat, să ne asigurăm că înțelegem problema care ne-a fost prezentată. Să rezumăm ceea ce a spus el, folosim o parafrază pentru a fi 100% siguri că gândim la fel. Nu uitați însă să nu vă opriți, așteptați ca clientul să termine gândul. Nimănui nu-i place când cealaltă persoană intră, mai ales într-o situație dificilă sau stresantă. 

Nu vă fie frică să vă cereți scuze

Dacă știi deja ce s-a întâmplat și înțelegi că e de partea ta, nu-ți fie teamă să-ți ceri scuze. Da, îți recunoști greșeala, dar ești sincer și ești conștient de ea. Clientul va aprecia cu siguranță. După ce ați auzit problema, spuneți pur și simplu că vă pare rău pentru incident. O astfel de propoziție discretă se poate schimba foarte mult în relațiile cu clientul.

Nu da vina pe altcineva

Cum să vorbești cu un client dificil? În primul rând, nu încercați să dați vina pe altcineva. S-a întâmplat ceva, dar nu sunt eu, acesta este colegul meu de la departament, șeful, omul de la recepție. Toată lumea a fost vinovată în afară de mine. - Nu este cea mai bună soluție. Clientul nu este interesat de faptul că problema nu este specifică acțiunilor dvs. Are nevoie de ajutor, îl dorește și este puțin important pentru el că vorbește cu o persoană absolut nevinovată.

Încercați să puneți în locul clientului

Empatia este, de asemenea, foarte importantă atunci când vorbești cu clienții dificili. Trebuie să învățăm compasiunea. Să încercăm să ne punem în locul clientului și să ne gândim ce am face într-o situație dată. Atunci se poate dovedi că nervozitatea lui nu pare atât de deplasată. Imaginați-vă că ați cumpărat un produs care nu funcționează și chiar vă pasă de el. Ați fi atunci absolut calm și așteptați ca problema să se rezolve singură? Fiecare dintre noi este client, așa că introducerea rolului său nu ar trebui să fie dificilă. Merită să faceți astfel încât să existe un fir de înțelegere între noi, care va facilita foarte mult conversația.

Ajută-l să rezolve problema

Știm deja ce s-a întâmplat, ne-am cerut scuze, am înțeles problema - este suficient? Desigur că nu în majoritatea cazurilor. Ar trebui să luăm în considerare cea mai bună soluție pentru această situație pentru client. Să-l prezentăm la pașii pe care ar trebui să-i facă, să spunem cum rezolvăm problema. Să arătăm că dorim ca clientul să fie cât mai mulțumit de servicii.

Păstrați-vă emoțiile sub control

Emoțiile se răspândesc repede, cu siguranță o știți - când cineva râde, este ușor să surprinzi acest râs. Totuși, același lucru este valabil și pentru aceste sentimente negative - furia, de exemplu. Deci, atunci când clientul ne vorbește despre problema sa, nu reacționați cu furie, atunci singurul lucru care poate rezulta este un argument. Dacă, pe de altă parte, clientul este militant, să nu ne provocăm. Să ne ținem emoțiile sub control, să nu ridicăm vocea. Liniștea noastră sufletească îl poate face pe interlocutor să se calmeze, pentru că va afla că strigând nu va face nimic.

Fii răbdător

Există clienți dificili, care sunt insistenți, pun multe întrebări la care am răspuns deja, așteaptă-ne să fim disponibili 24 de ore pe zi. Când vorbim cu ei, trebuie să încercăm să fim cât mai răbdători. Este posibil să nu înțeleagă ceva și este treaba noastră să le explicăm totul cu calm. Da, uneori este foarte dificil, dar, în general, este foarte profitabil.

Amintiți-vă că nu trebuie să suportați totul

În timp ce zicala „Clientul este stăpânul nostru” ar însemna că ar trebui să suportăm tot comportamentul său, desigur că nu este. Deci, dacă simțim că se depășesc granițele, ar trebui să clarificăm că nu dorim să facem acest lucru. Când un client țipă ne jignește, să spunem că dacă nu își schimbă tonul, vom încheia conversația. Dacă situația se repetă, permiteți-ne să vă informăm că suntem obligați să închidem sau să plecăm, în funcție de tipul de conversație pe care îl purtăm. Nimeni nu are dreptul să ne jignească și să fie agresiv față de noi.

Mulți dintre noi ne întrebăm cum să vorbim cu un client dificil și nu este de mirare - adesea nu este deloc ușor. Cu toate acestea, merită să încercați să îndepliniți această sarcină, deoarece se poate dovedi că datorită acestui fapt vom câștiga un client obișnuit, fără probleme.

Vă recomandăm: Sunt drepturile unui angajat care își schimbă locul de muncă reglementate de lege?

Lasă Un Comentariu

Please enter your comment!
Please enter your name here